Helpdesk Systeem

Met ingang van versie 4 gaan we gebruik maken van een nieuw systeem voor de helpdesk. Het nieuwe systeem is gebaseerd op een zogenaamd ticketsysteem. Voor iedere nieuwe melding wordt een ticket aangemaakt. Die melding kan via telefoon of via helpdesk@x-ref.nl worden gedaan (op termijn ook via de website). De helpdeskmedewerkers krijgen hier bericht van en reageren binnen de afgesproken tijd op de melding. Via de nieuwe website (en een login hierop) kan worden nagegaan hoe het verloop van de melding is. Is de melding al door ons gelezen, wat is onze reactie, zelf aanvullende vragen stellen etc. Niet alleen de eigen tickets kunnen bekeken worden, ook die van collega&&&'s van dezelfde instelling.

Doordat we met meerdere mensen de helpdesk doen en we bij de conversie naar versie 4 (vooral in het begin) extra vragen van onze klanten verwachten voorzagen we de behoefte aan een ondersteunend systeem op dit gebied. Ook werd in het verleden wel eens de klacht geuit dat er te traag op een melding gereageerd werd of soms zelfs helemaal niet. Allemaal zaken die we met dit systeem willen voorkomen, doordat we nu kiezen voor een gecoördineerde aanpak, hebben we alle meldingen op één punt staan, daar waar in het verleden mailboxen gedeeld werden.  Per melding is straks ook te zien hoe lang er aan gewerkt is en wat de doorlooptijd is van melding tot oplossing. Door betere monitoring van de doorlooptijd hopen die uiteindelijk ook zo kort mogelijk te kunnen maken.

De meldingen die in het systeem binnenkomen en bugs of andere onvolkomenheden in het pakket betreffen, kunnen gebundeld worden voor een volgende update. Op die manier houden we dus ook overzicht voor volgende updates.

Iedere geconverteerde bibliotheek zal deze week een inlogcode van ons ontvangen waarmee hij/zij toegang krijgt tot het systeem. Een andere manier van werken die zowel van de zijde van de klant als ons even wennen zal zijn. We zijn er echter van overtuigd dat dit op termijn niet alleen voor ons in de back-office maar ook voor u als klant de nodige voordelen zal opleveren.